Alors que les compétences numériques deviennent essentielles pour une utilisation efficace des technologies numériques, cette étude explore leur influence sur l’adoption des e-services dans l’industrie hôtelière. En utilisant une approche par processus mixte conditionnel et des données d’enquête au Kosovo, notre analyse révèle que les compétences numériques jouent un rôle déterminant dans la diversité des comportements liés à l’utilisation des e-services. Les conditions facilitatrices, les attentes de performance, les influences sociales et la valeur perçue ont un impact positif sur les intentions comportementales, tandis que les préoccupations en matière de confidentialité les affectent négativement. De plus, le genre et le revenu influencent positivement l’utilisation et l’intention comportementales, tandis que l’âge n’a aucun effet significatif.